处理客户投诉的原则包括什么

1. 处理客户投诉的原则包括什么

原则一、独立权威性
设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务，销售，生产，技术，营销和质量等五六个部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。
处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。
原则二、及时准确性
销售部门在接到用户以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。
所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。要求服务机构的人员(有些企业由销售部门人员兼任)有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。担心处理不到位而造领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必有的损失，这些做法很不可取。
原则三、客观真实性
尊重客观事实，对客诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。
对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。
了解造成事故的真正原因，不要回僻真相。

2. 正确地处理客户投诉的原则有哪些

处理客户投诉时应该以事实为依据，以法律为准绳；
切实维护客户自身的合法权益和保护国有财产不受侵犯。
以上是大原则。

3. 处理客户投诉遵循的原则一般是什么

原则一：不要人为的给客户下判断。 
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 
如果你家停电，看不了电视上不了网，冰箱里的东西化了，你是怨恨自己吗？你会说电力公司好吗。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 
原则三：坚持以下的利益原则：保证企业利益，小事故不赚不赔，大事故少赔为赚。
希望我的回答对您能有所帮助！

4. 处理客户投诉该遵循什么原则

作为客户服务人员，工作中经常会遇到各式各样的投诉客户。 
  
  面对客户的投诉，我们该遵循什么样的原则呢？是一味满足客户的要求，还是坚守原则，决不让步呢？ 
  
 我以为，我们在处理客户投诉的过程中，要有一个基本原则和基本底线。
  
 所谓的基本底线，那就是法律的底线。也可以简单的理解为，你如果去法院起诉我，能够获得多少利益，那我也能在投诉处理中让多少利益给你。
  
 客户投诉无非两种情况，一是公司有过失，二是公司无过失。
  
  先说第一种，公司有过失的情况。 那么就是前面说的，法律底线。既然有过失，那么客户如果去法院投诉我，我肯定得赔偿。那就认真看下法律，该赔多少，那这个就是底线。我们在处理投诉时，赔偿给客户的金额不能超过这个额度。否则，还不如让客户去法院起诉你，对吧。
  
  再说第二种，公司无过失的情况。 按理说，公司无过失，你完全可以不理他。但实际操作中，我们往往不能如此僵硬地处理。如果能够通过我们的处理让这个投诉的客户满意，还是要尽量争取的。因为，发展一个客户不容易，尽量不要让客户在我们的手上流失。就算客户不流失，如果客户一直对公司有抱怨，在外面讲公司的坏话，对于公司的口碑也是不利的。那么，处理这个问题的底线，应该是根据这个客户对公司的贡献值来决定你能否给予补偿以及补偿多少。通过少量的补偿，能够让一个投诉的客户变成一个忠诚的客户，也是值得的。

5. 处理客户投诉的原则有哪些

　　做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的  方法  。那么处理客户投诉的原则有哪些呢?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
   
      
       　　处理客户投诉的五个原则：   
    　　处理客户投诉的原则一、正确的服务理念
   
    　　需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
   
    　　处理客户投诉的原则二、有章可循
   
    　　要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
   
    　　处理客户投诉的原则三、及时处理
   
    　　处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
   
    　　处理客户投诉的原则四、分清责任
   
    　　不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
   
    　　处理客户投诉的原则五、留档分析
   
    　　对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，  总结    经验  ，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
       　　赞美客户的技巧：   
    　　1、拿一些具体明确的事情来赞扬
   
    　　如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。
   
    　　2、找出客户异于他人的地方来赞扬
   
    　　钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。
   
    　　从上面可以看到，每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能顺应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点，以此来赞扬，一定会取得出乎意料的效果。
   
    　　3、要善于找到客户的亮点
   
    　　赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车，如果你轻轻地摸着车子连声说：“好车!好车!真漂亮!”这仍然起不到赞美客户的作用，因为车子再漂亮，那也是生产厂家的功劳，和车主有什么关系呢?如果你这样说：“这车保养得真好!”那效果就完全不同了。
   
    　　4、赞美要说到客户心里
   
    　　如果你的赞美正合客户的心意，会加倍成就他自信的感觉，这的确是感化人的有效方法。也就是说，如果话能说到客户心里，说出他的心声，作用更大。

6. 投诉处理原则

一、投诉处理的四大原则

服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大。

具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则：

1、不打无准备之仗

面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。

实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下：

◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。

◆对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。

◆以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求服务人员记熟并熟练运用。

◆由老服务人员扮演顾客，轮流练习。

◆对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

◆对修改后的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给每个服务人员，以便随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、把握最佳时机

正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最佳的时机，这是考察服务人员能力和素质的重要条件之一，也是服务人员必备的基本功。

实验表明，优秀的服务人员所遇到的顾客投诉的机会是一般服务水准的服务人员的1/10。这主要是因为，优秀的服务人员对顾客提出的投诉不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行处理。

服务人员对顾客投诉答复的时机有四种情况可以选择：

1）在顾客投诉尚未提出前解答

防微杜渐，防患于未然，是消除顾客投诉的最好方法。服务人员觉察到顾客会提出何种投诉，并选择在顾客提出之前，主动提出并给予解释，这样可使服务人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。

顾客投诉的发生有一定的规律性。有时顾客虽没有提出投诉，但他们的表情、动作及谈话的语气和语调却可能有所流露，服务人员觉察到这些变化，就可以抢先解答。

2）投诉提出后立即回答

绝大多数投宿需要立即作答，这既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。

3）暂时保持沉默，过一段时间再回答

当顾客提出的投诉出现以下情况时，应暂时保持沉默，不要急于回答：

①投诉显得模棱两可，含糊其辞，令人费解；

②投诉不攻自破；

③不是三言两语解释得清楚的；

④涉及较深的专业知识，超过了服务人员的能力水平。

3、给顾客留“面子”

做服务工作绝不能伤害顾客的面子，而且还要设法照顾他们的面子。顾客感到丢脸的事情很多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。

无论顾客的意见是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉、耷拉着脑袋等，而应该全神贯注，双眼正视顾客，面带微笑地听取顾客的意见。不要使用生硬的语气对顾客说“您错了”，“这个您都不懂”；也不能显得比顾客知道更多，例如，“我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思”。这些说法，明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。

有的服务人员总是不服气，总想证明自己是“对”的，因此，总是要挑明顾客是“不对”的，甚至逼着顾客承认自己“不对”。正是这种心理气跑了顾客，使发廊既失掉了顾客，又遭受了经济损失。正如一位发廊老板所言：“在我的发廊，客人‘指鹿为马’，你就‘认鹿为马’。”

案例：

一天，刘先生要朋友到美发店洗头，坐下后，他说要用上次用的清爽的洗发水。

刚开始洗时，刘先生满面怒容，对服务人员抱怨道：“我来这里很多次了，今天给我用的洗头水是不是变了，怎么感觉不一样？”

服务人员立刻将此事报告领班。领班认真检查了一下，认为这次洗发水和以前相比也没有什么变化。于是他们十分认真地向客人解释，确认此次用的洗发水和原来用的一样，并没有什么变化，等等。就这样领班与客人各执己见，引来了周围顾客好奇的目光。

刘先生的脸色越来越难看，气愤地请领班当场打开洗水看看，而领班居然真的当着顾客的面打开洗水水瓶，并再次确认自己的说法。

见此情景，刘先生恼羞成怒，认为发廊不信任他，当着这么多人的面，让他下不来台。他拒绝付账，并扬言以后再也不来此发廊消费了。



4、顾客永远是对的

不管顾客如何批评我们，服务人员永远不要与他们争辩，争辩不是说服顾客的好方法。要坚持“顾客永远是对的”，“把‘对’让给顾客”，否则，失败的永远是服务人员。

经验不足的服务人员，听见顾客投诉，马上反驳回去，这完全没有必要。先听清楚顾客关心的问题是什么，然后酌情处理，方为上策。

7. 处理投诉的4个基本原则

处理投诉的4个基本原则是有章可循、及时处理、分清责任、存档分析。有章可循：要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题。另外要做好各种预防工作，防患于未然。及时处理：对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题。分清责任：分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，明确处理顾客投诉的各部门、各类人员的具体责任。             
                  处理投诉的4个基本原则是有章可循、及时处理、分清责任、存档分析。
  1、有章可循：要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题。另外要做好各种预防工作，防患于未然。
  2、及时处理：对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题。
  3、分清责任：分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，明确处理顾客投诉的各部门、各类人员的具体责任。
  4、存档分析：对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括顾客投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。

8. 处理客户投诉要坚持原则

 处理客户投诉要坚持原则
                    　　在处理客户投诉时你是不是毫无原则地顺从客户的意见呢?下面处理客户投诉要坚持原则是我想跟大家分享的，欢迎大家浏览。
    
  　　俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：
   　　一、以诚相待原则 
  　　归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。 自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。为什么这样说呢?因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。
   　　二、表示欢迎原则 
  　　我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题，也不能深感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。
   　　三、换位思考原则 
  　　客户前来投诉时，投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情，但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须懂得换位思考，站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解，客户投诉一旦产生，客户自然会强烈认为自己是对的，并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方，通常会将投诉处理不合理化，以尽量将损失压至最低。显而易见，两者的立场不同，彼此往往互相较劲，都不肯退让。但是对于交易卖方来说，和客户争吵是一点好处也没有的，即使赢了，客户也不会再来第二次。因此，处理客户投诉时，投诉处理者一定要避免争吵，而站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做?会不会也提出不满呢?”
   　　四、绝不争辩原则 
  　　处理客户投诉时，投诉处理者应永远不要与客户争辩，这是尊重的需要、让客户发泄的需要，更是解决问题的需要。否则，会让客户觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害，同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间，更让客户觉得投诉处理者在推卸责任，这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此，无论客户怎么无理取闹，投诉处理者绝不能与客户争辩。
   　　五、满足需要原则 
  　　当客户进行投诉时，我们该如何处理呢?是处理完手头的工作后，再把注意力转向客户?是抬起头来，笑一笑或跟客户打声招呼，然后继续干完自己的事?是抬头说一句“请稍等”，然后尽可能快地于完手头的工作，再来接待客户?还是立刻放下手头的工作，全神贯注地接待客户呢?从客户的角度来说，他们一定希望采用最后一种做法。对投诉处理者来说，没有比满足客户需要更重要的事情了。当然，也有可能出现极端的情况，比如，投诉处理者正在接一位投诉客户的'电话，这时另外一位投诉的客户走了过来。该让谁等呢?也许此时第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多，那么，企业应该考虑增加相关投诉处理者的人数。
  　　无论怎样，满足客户需要是投诉处理的首要任务，其基本守则如下：
  　　1.看到客户的第一眼马上打招呼。这虽然只是一个简单的要求，但却显示了投诉处理者对客户的重视程度。即使在特殊情况下无法立即开始交谈，也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。
  　　2.在接待投诉客户时，应该尽可能排除其他外来干扰，若干扰强烈，必须及时处理时，需以最快的速度向客户解释，征求客户同意后，再转移注意力，处理完干扰后，应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上。
   　　六、迅速解决原则 
  　　处理客户投诉应以迅速为本，因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此，不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。事实上，对于某些问题，客户常常会要求商家尽快处理，他们会说：“尽快帮我修好”“赶快过来”“马上给我解决”等等，这里的“尽快”“赶快”“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感，同时也能讨到他们的欢心。因此，迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。
   　　延伸阅读： 
   　　如何正确处理顾客投诉 
   　　一、认真倾听，了解诉求 
  　　案例：某天早上刚开门不久，一位年轻的顾客急冲冲的冲进我们店里，手上提着娇兰佳人的购物袋。我马上迎上去询问：“美女，您好!请问有什么可以帮到您的吗?”女顾客说：“我要退货!”我问：“您为什么要退货呢?请问您购买了什么产品?”顾客回答：“我买的一套彩妆产品感觉不好用，根本没有你们导购员介绍的那么好。我要退货，不给我退就投诉你们!”听后，我心里咯噔一下，赶快稳定心神回应：“您好，我是本店的店长!有什么问题您可以告知我，我帮您解决!请问您在使用产品过程中，是按照怎样的步骤和方式的?”
  　　在与顾客的一番交谈后，我了解到该位顾客应该是刚学化妆的，于是，进一步解释：“刚接触彩妆时，如果使用方法不当，会导致效果不明显。”最后，我用顾客购买的化妆品给她化了一个妆，并详细介绍每一款产品的使用方法和步骤，并告知她需要注意的细节问题。画完后，顾客满意地点点头，对我不停的说谢谢，还向我咨询了一些保养的小方法，最后欢快离开。
  　　总结：处理客诉要做到：①认真听取投诉意见，照顾顾客的情绪，找出问题所在;②设身处地站在顾客的立场，为对方着想;③保持心情平静，就事论事，自信从容面对;④做好细节记录，感谢顾客积极反映问题;⑤掌握重点，了解症结所在，提出解决方案。
  　　案例：去年在礼泉店，一位顾客使用欧莱雅后有过敏反应，过来门店投诉，一直说我们卖假货，要求退钱和赔偿医药费。当时店内还有别的顾客，我就把顾客请到没人的地方，认真询问她之前用什么产品。顾客说她之前用S品牌，后来听朋友说欧莱雅的效果好，就买了欧莱雅。但是用了两次后，感觉脸上有刺痛感，最后还去诊所买了过敏药。通过她的描述，我分析她应该不属于过敏，可能是因为皮肤太干，而之前用的产品又比较基础，所以会出现发红、刺痛的状况。于是，我便仔细跟她分析她的皮肤状况，告诉她出现这样的情况应该怎样护肤，提醒她平时也要用霜和面膜。最后，顾客的态度慢慢转好，不但没有退货，还买了霜和面膜。后来也一直是我们的忠实会员。
  　　总结：做了快2年的店长，在处理投诉问题也有一些心得：①注意我们的服务态度，了解原因;②给顾客分析情况，若是我们的责任，绝不推脱，做出解决方案;③定期回访。
  　　案例：我在广汉汉口店处理过一次过敏事件。一位中年女性用了M面膜，脸上起了一些小红疹，她当时气势汹汹的走进来，大吼要退货!这时，我连忙上前安抚，叫她不要激动，因为生气会加速血液循环，脸上的疹子会更红。顾客听后，情绪开始慢慢缓和下来。
  　　接着，在协商的过程中，我发现这位顾客虽过敏，但情况并不严重，应该是在皮肤过于干燥的情况下产生的营养过剩状况，但最后我还是给她退了货，并跟她交代了过敏需要注意的事项。半个月后，这位顾客又来店里了，说脸上的红疹没过几天就好了，解释当时是自己太紧张了，觉得特别不好意思，在我们店里大吵大闹。那个时候，我突然明白了一个道理：其实顾客消费的并不完全是产品，更多的是我们的服务。
  　　总结：成功的客诉处理结果，应该是在一定的原则范围内，尽最大可能让顾客满意，并通过客诉处理，让顾客对我们更加认同和满意。在处理客诉时，不能让投诉的顾客影响到卖场的正常经营，应该将顾客带到休息室等地方，了解顾客诉求，与顾客进行友好协商。在客诉处理完毕后，还要对顾客表达谢意与歉意，并叮嘱后续有什么问题可以随时联系我们。只要顾客还愿意来找我们，就预示着我们并没有因为客诉而失去了这位顾客，在未来的交往接触中就还有产生业务的可能。
   　　二、无惧投诉，自信应对 
  　　案例：记得那天天气很炎热，我正在收银台看报表，突然，一个姑娘气冲冲走进来说：“我要退货!我怀疑你们的产品有问题，这和我在成都商场买的气味不一样。”看见这位姑娘正在气头上，我耐心的跟她解释，但顾客就是不听，最后还气冲冲走了。过了一会，我就接到了3.15的投诉电话。听后我心想，如果一开始给顾客退货是不是就没事了?但又转念一想，如果给她退货了，就相当于承认我们卖假货了，这是在砸自己的招牌啊!于是，我马上打电话给公司采购总监反映情况，联系该产品的厂家提供商品合格证、进货许可证、商品检验证等。
  　　去到3.15投诉室后，我把证明材料交给调解员。调解员查看资料后，叫我们自己调解。看到顾客上班迟到了，我最后决定给她退货。顾客不感谢，反而说我刚才就应该给她退。我连忙正色道：“如果我刚才就退给您，您肯定认为我们的产品是假的。现在提供材料给您看，是为了证明我卖的都是正品，假一赔十，也希望您以后能继续到我们店买东西。”调解员听后也笑着说：“就是。”最后我们很高兴地解决了这件事。
  　　总结：通过这件投诉事件，我了解到其实很多消费者对产品的认识都比较欠缺。如果顾客来找我们投诉，我们除了要安抚好他们的情绪，也要肯定自己的产品，不能毁了店铺的信誉。
  　　案例：最近我们在Z品牌的活动中遇到一件投诉：一位女顾客购买了一件特价产品，在活动结束后10天，她拿着没有包装和小票并且已经使用了约1/5的两瓶产品过来店里退货，反映产品使用后比较干燥且酒精味浓。了解情况后，我耐心地为她分析她的皮肤状况以及解释产品的成分。至于退货，因为顾客使用后没有过敏等不良反应，也不存在产品质量问题，所以不符合退换货条件，顾客听后也没有反驳。
  　　但她马上又将焦点转到BA身上，认为BA为她推荐了一款不合适的产品，并再次要求退货，情绪非常激烈。当时这位BA已经下班，听说情况后，马上回店里处理。最后，在我们的耐心解析下，顾客请我们的BA为她推荐了一款面膜，也重新接受了这套产品。
  　　总结：对于顾客投诉，我们要以一个积极的心态去应对，要为顾客着想，让顾客感受到我们的诚意。如果顾客的投诉符合公司的退换货规定，并且通过劝解后，顾客仍然坚持要退货，此时应该满足顾客的退货要求，并且在规定允许的情况下，送一两件赠品安抚顾客的情绪，不让投诉事件影响顾客的印象与今后的光顾;如果顾客的投诉不符合公司的退换货规定，也不能因为顾客的情绪表现激烈就违规退货。
   　　对于投诉事件，优秀的区长和店长们还有哪些处理的方法和心得?一起来看看吧。 
   　　一、细心分析，专业解决 
  　　遇到顾客的过敏投诉时，首先我们要安抚好顾客的情绪，当顾客情绪比较激动时，我们要真诚地向顾客表示我们的歉意。当顾客的情绪缓和之后，我们再开始询问了解她有没有过敏的历史，有没有对某种成分过敏，最近几天是否有吃海鲜类的食物。在询问的过程中，我们要注意观察顾客的过敏症状，分析他是否是以下的原因造成的：
  　　1、很少使用化妆品的人，第一次接触时皮肤会不适应，有一些疼痛感、起红疹等;
  　　2、经常使用一个牌子的化妆品，在换其他产品的前期，皮肤也会出现长痘、长疹子、发红、有疼痛感等症状;
  　　3、每年的春秋季节，都是过敏高峰期，很多人会对花粉、螃蟹等过敏。
  　　处理客户投诉要秉承“客户就是情人”的理念，并且做到以下几点：
  　　1、耐心多一点
  　　我们在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断顾客的叙述。顾客发完牢骚和意见后，与我们减少了沟通上的障碍和困难，就能够比较自然地听得进我们的解释和意见。
  　　2、态度好一点
  　　顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对我们的产品或服务的不满意，因此，在处理过程中，我们态度要诚恳、礼貌，以降低顾客的抵触情绪和怒气。
  　　3、动作快一点
  　　处理投诉的速度一定要快，这样一可让顾客感到我们对她的尊重;二可表达我们解决问题的诚意;三可防止顾客的负面渲染对公司造成更大的伤害。
  　　相信所有的店长都会在门店遇到顾客上门投诉的情况。之前我们就遇到一位顾客，说在我们这买的护肤品用后特别不舒服，过来又吵又闹。在这种情况下，我觉得先不要着急跟顾客解释产品的问题。首先，要关心顾客，安抚她的情绪，让他冷静下来。其次，再试着询问顾客的使用方法以及是否有过敏的症状。这样下来，顾客就会觉得我们愿意主动承担责任，而且是在以专业的态度和能力解决问题。最终，就会赢得顾客的认可和信赖。
  　　对于客诉，很多店员都很头疼，有些店员甚至不敢、不愿意接待。我认为，接待投诉的顾客一定要做到以下几点：
  　　1、注意聆听
  　　顾客投诉肯定是因为有不满的情绪，我们要耐心聆听她对产品、服务或者是其他问题的意见，让他宣泄不满情绪。切忌不要打断顾客的说话，也不要急于反驳，更不能起正面冲突。
  　　2、不推诿
  　　很多员工对于客诉都很排斥，不愿意接，有时还以“负责人不在”为借口推诿。其实大部分人都是讲道理的，即使员工没有权限也可以先跟顾客沟通，接着再与负责人协商解决此事。
  　　3、注重分析
  　　遇到客户投诉的案件，应帮顾客分析。例如顾客在门店买的面膜使用后产生过敏现象，店员应该详细了解情况，分析原因，给出解决方案，最后与顾客达成一致。
   　　二、注重记录，跟踪回访 
  　　在处理顾客投诉的问题上，我们应该做到：①首先得树立“顾客是对的，顾客就是上帝” 的信念;②认真听取顾客的叙述，在顾客讲诉的过程中，不要打断，注意顾客说话的表情、语调和音量等;③记录顾客叙述的要点，让顾客感受到我们对她的重视;④根据顾客的叙述，征求顾客的意见，迅速给出解决的方案;⑤询问顾客对于投诉处理结果的意见。
  　　处理顾客投诉有四个步骤——望、听、问、找。
  　　第一、 我们在处理顾客投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解顾客的基本情况，如年龄、皮肤状况、顾客的情绪等;
  　　第二、 学会“听”。在处理投诉的过程中，我们要善于倾听。倾听是最有效的安抚手段之一，认真倾听顾客的投诉内容很重要，这个阶段的“听”有两个作用：一是了解顾客投诉的主要内容;二是让顾客及时发泄不满情绪;
  　　第三、通过倾听，我们大致可以了解顾客投诉的内容与原因，而这时顾客也差不多将不满情绪发泄完。接着，我们可以通过“问”的方式来具体了解引发投诉的主要原因。通过针对性的提问，可迅速掌握所需的信息资料;
  　　第四、通过收集到的有效信息，我们就可以通过各种方法与手段进行求证，找出根源。
  　　最后，针对根源问题给出处理方案，并对该名顾客进行跟踪服务，了解顾客对处理结果的满意度，还要定期回访，了解该顾客的最新情况。
   　　扩展：  服务行业处理客户投诉的礼仪 
  　　客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。
  　　接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。
  　　消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：
   　　1、理解投诉对企业的重要性 
  　　许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。
   　　2、了解顾客投诉的动机 
  　　不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。
   　　3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务 
   　　在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决： 
  　　认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
  　　给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;
  　　提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿;
  　　提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题;追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。
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